[30분 책읽고 정리하기] 성공의 방정식: 10배의 법칙 Ch 18 - 19 정리

제 18장: 비판은 성공의 신호다

비판을 예상하고 기대하라

• 당신이 올바른 수준의 행동을 시작해 성공을 이루면 비판이 따라온다.
• 인생에서 어떤 선택을 하든 어디선가 누군가는 당신을 비판한다.
  "고객 한 사람에게 왜그렇게 많은 에너지를 쏟아? 그 사람은 절대 안사", "인생을 더 즐겨! 알잖아. 일이 전부는 아냐"등
• 당신의 엄청난 행동량이 그들의 부족한 행동량을 더 도드라지게 하기 때문에 당신의 행동이 잘못인 양 말하는 것임.

비판을 성공 공식의 한 요소로 삼아라

• (비판을 받지 않기 위해) 너무 오래 '레이더를 피해 날면 (남들이 모르게 일하면)' 절대 정상에 오르기를 기대할 수 없다.
• 의뢰인이 '너무 밀어 붙인다'고 불평하는 것은 우리 직원들이 올바른 방향으로 가고 있다는 증거다.
• 나와 직원들은 모두 비판이 성공 사이클의 일부임을 잘 이해하고 있다.

비판이 찬사로 바뀔 때까지 계속 행동하라

• 저자는 엄청난 행동으로 2년만에 업계 상위 1%를 달성.
• 업계 사람들은 나를 제물 삼아 농담하고, 조롱하고, 내가 집중하지 못하게 방해하고, 심지어 내게 성공을 안겨준 행동들을 그만두게 하려고 들었다.
  → 이런 행태는 행동력이 떨어지는 사람들이나 하는 짓이다.
• 성공에 계속해서 모든걸 쏟아 부어라. 그러면 머지않아 당신을 깎아내리던 사람들이 당신이 한 일에 찬사를 보낼 것이다.
  (소소하지만 저는 하루 밤새서 일하고 회사의 600만원 가량의 손실을 막을 수 있었습니다.)

제 19장: 고객 만족은 잘못된 목표다

고객 확보가 먼저다

• 너무 많은 제품과 회사로 홍수를 이루기 때문에 아무도 당신과 당신 회사에 대해 알지 못할 가능성이 크다. 이것이 진짜 문제다.
• 고객서비스는 잘못된 목표다. 고객 증가가 올바른 목표다. 
  (고객 서비스 이전에 고객 유치가 먼저라는걸 말한다고 생각합니다.)
• 우리는 어떻게 하면 더 많은 고객을 얻을 수 있는지에 대해 더 많이 이야기 한다.
• 언제나 우리는 고객이 기대하는 것 이상으로 서비스를 제공한다. 
  (저희 회사는 Microsft 365를 쓰고 있는데, 가격대비 훨씬 더 많은 서비스를 제공하는 것은 틀림 없습니다.)

비고객을 만족시켜라

• 내가 가장 걱정하는 것은 비고객 만족이다. 
  즉, 우리 제품을 제대로 경험하지 않아 만족이라는 것 자체를 모르는 사람들이 나의 관심사다.
• 고객 만족보다 더 중대한 핵심사안은 고객이 당신 제품을 올바로 사용하지 못하는 것이다. 
• 안타깝게도 세일즈맨 대부분은 기회가 주어졌을 때 고객이 귀찮아 할 정도로 끈질기게 구매 제안을 하지 않는다. 그래서 판매 기회를 놓치고 만다. 결국 그들은 고객을 확보하지 못한다. 
• 대부분의 기업은 광고를 제대로 하지 않거나 질이 떨어져 실패하는 것이 아니다. 고객확보를 하지못해 실패한다.

기업이 실패하는 이유

• 미국 기업은 고객 만족에 너무 집착해 고객 확보를 놓친다. 
  "가장 중요한 것을 가장 중요한 것으로 유지하라." (고객 확보를 최우선 가치로 두어야 함을 다시 강조하는듯 합니다.)
•  하지만 너무 많은 기업이 그런 실수를 저지른다. 
• 불평불만이 생기면 처리하는 것이 최선이다. 그리고 불평불만을 고객과 소통하는 기회로 삼아라.

고객 규모가 고객 만족을 좌우한다. 

• 시장을 확장하고 고객을 10배 더 많이 확보하는데 전념하자 나의 제품과 회사가 시장에 노출되는 빈도가 10배 더 많이 늘었다. 
• 비즈니스 세계에서는 시장 점유율이 절대적인 영향력을 행사한다. 
  (품질이 떨어지는 제품을 팔더라도 고객 확보를 최우선으로 두고, 고객을 확보한 다음 제품과 관련된 문제를 처리하는 기업도 있다.)

애플이 알려주는 목표의 올바른 순서 

• 애플의 목표순서
  1) 고객을 확보한다.
  2) 고객 확보 과정에서 대단한 존재감을 발휘함으로써 고객에게 깊은 인상을 심어준다.
  3) 충성 고객을 만든다. 
  
  
• 당신이 완벽한 품질을 자랑하더라도 고객불만은 생긴다. 모든 사람을 늘 행복하게 해줄 수는 없다.
  불만을 겁내는 실수를 저지르지 마라
• 회사가 실패하는 것은 고객을 불쾌하게 해서가 아니라 그들을 처음부터 고객으로 만들려는 행동을 충분히 취하지 않기 때문이다.

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제 글 읽어주셔서 감사드립니다. 

 

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